良くも悪くも『使っている横の人が観えないサービスは突き抜けない。』

こんにちわ、ハマケンです。

久々にCOVIDの話では無い事を書きたいなぁと思っています。
とは言え、全く関係が無いとも言えないかも知れませんけど。

最近は在宅も多くて、一人の時間が多くあるので、色々サービスの在り方について考えさせられます。最近考える事が多いのが『突き抜けて良いサービスになるには、何が必要なのか？』という事です。

とは言え、考える言葉自体がバックリしていて、定義付けするには少し難儀です。しかし、ある程度のビジョンやどうあるべきかは、自分なりに書けるんじゃないかと思います。

今日は、最近思っていたことを少し言語化した内容です。
良いサービスの一つの要素は「使っている横の人の顔が見える事」だと思いましたよ。

良いサービスとは。

まずはビジョン的なモノを考えてみましょう。良いサービスと言っても世の中には沢山の業種業態があります。ただサービスである以上、提供する先（Bであろうが、Cであろうが）があって成り立つものがサービスです。

よく言われる顧客のニーズを叶えるモノと言うのは、どうでしょうか。
なるほど、確かにビジネスは需要とニーズのバランスなので、欲しがっている事、困っている事に対してアプローチするのは確かにビジネスとしては固そうです。でも、そんなサービス沢山ありませんか？

ECだったとして、競合は沢山ありますよね。それぞれのサービスにピンキリ売上はある筈ですが、その全てが良いサービスと言えるのでしょうか？
ターゲットを明確にセグメント化した上で、ターゲットから救い上げたニーズを叶える分には確かに良いサービスと言えるかもしれません。

「ニーズを叶える」だけだと、何かしらの前提や条件を付与しないと良いサービスと宣言できなそうな気がします。主語が必要と言っても良さそうです。

・・何かしっくりこない。ニーズを叶えると言うのも確かに要素の一つではあるんですが。

そんな時に思ったのが、「安心感、信頼性」でした。

昔、Coineyの佐俣さんにインタビューさせていただいた時に、サービスとして「一番重視している事は、安心と信頼性」と言われたことを思い出しました。（確か・・そう）

»【後編：インタビュー】新しくなったCoiney（コイニー)のオフィスに行ってきたよ。 | 60-minutes.biz

確かにどんなに提供されても、それが品質の低いモノであったり、ましてや偽物だったりすると良いサービスとは全く言えなそうです。

うん、安心感と信頼性の方が、事業の大きさやユーザーと言った要素の大きく振り回されないので、近そうです。（保証サービスなどの場合は資金の大きさなどが関係してきそうですが、ちょっと置いておきましょう）

と、ここまで書いてきて思ったのは、ビジョンは「信頼性を持ったサービスが、ターゲットのニーズを叶え、ターゲットを安心させられる」モノになりそうです。

もうちょっと突き詰めると、「顧客が他の人に、安心して教えられるサービス」ですかね。おぉ、個人的にはしっくり来た。

つまり使っているユーザーが他人に「あれ、良いよ」とアンバサダーになってくれるサービスは良いサービス。

では、そうなって行くために必要な事とは何なのでしょうか。

具体的には何を提供していくべきなのか

これ、もう前述ですが、「根本は安心感、信頼感」だろうと思います。
多分、それ以外ないだろうと思う。それじゃないと他人に言えない。
他人と言っても、きっとエンゲージはある人である事は間違いないでしょうからね。

ねずみ講かよ、と言われそうですが、全然違う。そもそもそのユーザーのニーズを叶えるサービス（つまりインセンティブを与える事をメインとしているようなサービス）は、良いサービスと思えません。意地汚い感じします。お金と違う価値、体験にここは限定します。

安心感、信頼感と言ってもこれはサービスによって意味合いは異なります。

例えば、飲食業の安心感は衛生だろうし、信頼感は「味に間違いない」と言うことでしょう。（キタナシュラン好きですけどねｗ）

製造業であれば、安心感、信頼感の根本は「納期、品質」だと思います。

と言った具合にサービスによって、異なる。
では自分にとって、ユーザーに提供する「安心感、信頼感」はどうやって求めるのか。

これは単純でサービスを因数分解すれば、答えは出る筈

ECであれば、納期、在庫、商品品質などでしょうか。

重要なのは、これで求められた答えは「叶えていて当たり前」と言う残酷な事実です。結構大変だと思うんですけどね、顧客は「いやいや、ECなんだからWEBで買えたら、届いて当たり前でしょ？」となります。だからサービスを因数分解して出てきた要素は守った上で、スパイスを加える事で安心感、信頼感は出てくる筈です。

安心感、信頼感を上乗せするスパイスとは

やっとタイトルに戻れました。

安心感、信頼感を上乗せするスパイスは「使っている人が観える事」だと思います。サービスLPによく使っているお客様の声とか載ってますけど、あれも「使っている人が観える事で、自分ゴト化を喚起させて安心してもらいたい」訳ですね。

»「自分ゴト化」がプロダクトの成功を導く。 | 60-minutes.biz

で、私が言いたいのはLPとかのレベルじゃなく、使っているユーザーが直に観える事が重要だと思っています。

中国でめちゃくちゃ伸びているソーシャルコマース、RED。
»RED : 小红书_标记我的生活

これが一番代表的じゃないですかね。

REDの一番の魅力は商品を販売している事でも何でもないと思っています。一番の価値はユーザーのレビューです。偽物などが多い中国では、このユーザーレビューこそREDを成長させるうえで不可欠な要素だったのですが、REDはレビュアーのレビューに重きを置いています。つまりレビュアーの信頼性を上げる事で、サイト自体の信頼性、安心感を上乗せし、信頼性が無かった中国マーケットに上手くハマったのです。

このやり方は一番解りやすい、「使っている人が観える」ことかも知れません。

良く考えたら「誰が、どう言った人が使ってる（言っている）のか？」は非常に重要です。
サービス紹介の営業資料とかよく「導入先一覧」とかありますね。
（正直あれはあんまり効果無いと思う。何故なら知りたいニーズの答えがそこじゃないから）

昔の言葉で言うとお墨付きでしょうか。信頼性のあるメディアに取り上げられたと言うだけでも、かなり信頼感と安心感は出てきます。このメディア自体も「誰が言っている」になる訳です。

見込みユーザーが良くチェックするメディアに取り上げられる事はそのユーザーに対して、安心感信頼感は必ず出ている筈です。

ソーシャルマーケティングが一時期すごく増えたのも、「〇〇が言うんだから」と言った所に着目したものである事は明白です。

逆に信頼性が無い人に紹介されたサービスは、怪しい感が逆にでるかも知れません。アフィリエイトが良い例かな。