サービスが求めるべきUX(UserExperience)の在り方とは
こんにちわ、ハマケンです。
最近新しいサービスに手を付ける事も多くなり、改めてサービスを以下にグロースさせる事が難しいかを痛感しています。サービスによって、ターゲットも違うし、集めるべき母集団も異なる。競合もいれば、トレンドもある。
そんな中、唯一と言って良いほど変わらないモノは、UX（UserExperience)何じゃないかと思った訳です。
と言う訳で、今日はサービスが求めるべきUXについてです。
UXの範囲が超重要なんじゃないか説
皆さんが、自社のサービスをグロースさせていくPRやマーケ担当、もしくは開発を率いるProduct Ownerだったりしたとします。
このサービスのUXをもっと良くしてくたいと考える時に、何を想像しますか？
サイトの開く速さ？
初見に受ける印象だったり、こちらが勝手に設定したコンバージョンまでの導線や100人中1人の大きなユーザーの声からの解決策を想像しますか？
他にもFontの色や大きさ、letter-spaceや空白、文字量などもついでに考えますか？
2020年の今にUXとUIの違いは説明するのもあれですが、上述にざーっと書いたものはUX的なモノとUI的なモノが入り交ぜて書きましたが、ざっくり見た目や構成などはUI、その結果得られる体験がUXです。
と、思ってましたが、本当はもっと広いんじゃないかな？と思った訳です。
来てから始まるんじゃない。来る前から始まるんだ。
つまり、よくネットで検索するとでる「UIとは？UIとUXの違い？UXとは？」みたいな中で書いてある事は「ユーザーがサービスを通して得られる体験」と大体のUXの説明を書いてあります。
なんで来る事前提なのか？
そこに疑問を持ちました。
サービスは、認知、獲得、コンバージョン、リピートコンバージョンで成長をします。よく言われているUIは獲得以降の事を述べていて、認知の部分結構抜けてるんじゃないかと思います。
個人的にサービスを自分で始めようと思った際に、最重要の人材はPRだと思っています。何故ならどんな優れたサービスでも、店でも知らなきゃ無いと同じだから。優れたサービス、店を大きく成長させるには間違いなく認知の成功が必要です。
なぜ、Line Pay,Origami Payは随分と前からローンチしていたのに、2018年10月にスタートしたPayPayに大きく差を付けられたのか？
これは認知から利用し、キャッシュバックを得ると言う一連のストーリーをつなぎ合わせたPayPayの強さだろうと思います。当然キャッシュレスと言う激アツで大きな市場は利用者数がモノを言います。その為、大金を使った認知合戦が繰り広げられたのだと思います。
つまりあなたがUXを担当するのであれば、サイトに来る前、認知の所からサービスを再構築していった方が格段に成功する可能性はあるんじゃないか、と。
だからサービスの中を見回したり、他社と比較する前にやらなくてはならないのは、ウチのサービスどうやって認知してもらっているのか？を考える事こそ起点と言えます。
認知の事をいつも考える難しさ
私は、Product Ownerをさせてもらう事が多いのですが、作っている最中は中々サイトに来る前の事を要件に組み込む事が難しい場面が多々あります。
広告担当や広報機能が別という事もありますが、極端な話サービスに来てもらって以降の画面や導線が上手くできていれば、Google広告やSNS広告などで引っ張ってくれば良いと言えば良いし、それでうまくいっているサービスもあると思う。
そう言った点でも、どんなコンタクトポイントで、どの様に知って、どの様な期待を持ってサービスを訪れたかと言う考えを絶えず持ち続けるのは結構難しいです。
だけど、文章にすると解りますよね、どの様な期待を持ってサービスを訪れたかの重要性。あまりその重要性を考えない人に聞いても「サービスでできる事」をそのまま答えとして言うかも知れません。（食べログに何故来たんだろう？おいしい店を探してるんだ！はあまりに想像力がない）
だが、それは違うという事です。
ユーザーがどんな期待を持って、最初のコンタクトを持ったのか？
これはサービスを作る前に、時間を割いて考えるべきだし、またそうなる様に広告も出さなくてはならないし、サイトを開いた瞬間にその期待通りになる様にしなくてはならない。
Customer journey Mapも良いと思う。
認知についての重要性を長く書いてきました。
新規のサービスに関しては、Customer journeyを作成して、認知の所から洗い出し、理想のUX体験をチームで突き詰めても良いと思う。
何故、チームなのか？この認知と言うのは後から説明をしても同じ熱量にはならないからだ。だから最初から巻き込んで共通認知を立ててしまう。
一人が言っているのと、チームが言っているのはレベルが違う。
とは言っても権限者に「全員、間違っている」と言われればそれまでだがｗ
既存のサービスの場合は、まず初めに広告を全て洗い出そう。
何の広告をどのターゲットに、どれ位のボリュームで、どんな風なキャッチやクリエイティブで提供しているのかだ。
次に実際に利用しているユーザーのUXが自分たちが求めているUXとの差を見よう。差が無いという事はない。何故ならそれであれば、全て上手くいく筈で、集客にガソリンを流し込むだけでOKだから。
差が出ているのであれば、最初に洗い出した広告を疑おう。
ここは「そもそも論」が出やすいので、それはNGとしよう。
「そもそも論」をして良いのは、明らかな違いの時だけだ。
広告で言えば、CPAが高すぎたり、広告が期間を区切ったユーザーバリューで回収できない場合と言った具合だ。
自分たちが提供しているサービスで「一番顧客が期待しているものは？」
その期待を「サービス名を聞いたり、広告を見た時に描けるのか？」描けないとするならば、「何を知りたくて、来たんだろう？」と言った具合で遡って考えるのも良いと思います。
この様に今までやったことを全て否定するのではなく、今いるユーザーにフォーカスして観れるのは既存のサービスの強みです。
時にはユーザーを見た時に自分たちの考えを変える覚悟も必要でしょう。
「何を知りたくて、来たんだろう？」の答えは当然自分たちの伝えたいストーリーの序章になってなくてはならず、訪れた先の最初に見るデザイン、LPなどもそれに準じる必要があります。そこから導線を引き直したり、動画を入れようかと言ったUIの話になっていくのです。
まとめ
認知、訪問、コンバージョン、リピート全てのフェーズは全て一環とした「お客が期待する何か」が無いとダメになってしまうという事でまとめとさせていただきます。
突き詰めるとUXからCX（CustomerExperience）まで話が広がっていくでしょう。そうなるとMAツールやAIなどの出番もあるかも知れませんし、逆に人間味と言われるものの出番もあるかもしれません。
組織で働いているとどうにも部分で関わる事が多くなるので、自分が何をやっているのかわからなくなる場面もありますが、今日書いた認知からコンバージョン、そして最後はユーザーが去っていってしまうまで！のストーリーをつむげているサービスになるとすれば、それは間違いなく良いサービスだし、価値があります。
長々と書いてしまいました。読んでくださってありがとうございます。
ついでにいいね！とかTweetとかしちゃいましょう。ｗｗ
タグ: UX, グロースハック, 成功する小売店開業術
Author : Hamamoto Kensaku
会社員ブロガーです。スタートアップやマーケティング、個人的に面白いなと思った動画をアップしていきます。最近は越境ECの仕事をがっつりやってます。フォロー大歓迎です。他の人が、よく読んでいる記事はこちらです
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