緊急事態宣言が解けた後に小売業者がやらなくてはならない3つの事。

こんにちわ、ハマケンです。

39の県で緊急事態宣言が解除され、解除翌日、15日の人出は前日と比較すると増加したとの事です。

»各地で人出増緊急事態宣言が続く地域でも新型コロナ対策 | NHKニュース

特別警戒都道府県についても、21日を目途に解除基準で確認を行い、可能であれば31日より前倒しで解除するとの事なので、小売事業者や飲食業では久しぶりに開店の準備が始まりそうです。

日本で、間もなく解除が近づいている雰囲気を出す中で、Business Insiderで「イギリスの小売業者がロックダウンが解ける前に対応する3つの現実」という記事がでてました。共感をした部分が大いにあったので、搔い摘んでご紹介します。

元記事はこちら：
»UK retailers: adjusting to 3 realities after the coronavirus lockdown – Business Insider

顧客の信頼を一から構築する必要がある

小売業の調査やシステム導入を行うスタートアップQudiniの調査では、消費者の30%以上が必要な物資以外の購入はしないと述べていて、生活必需品以外の小売店では、まず顧客の信頼を再構築する必要があると述べています。

その中で、3つ対応すべきことがあり、その3つとは

予約来店システムや来店以外でのサービス提供
自宅以外での受け取りに対応
パーソナライズされた、バーチャルな関係性

となっております。

これらに対応する事が顧客の信頼を勝ち取る事に繋がり、逆にCOVID19 の環境下では、今まで通りのサービス提供のままだと、顧客との信頼性は構築できないという事だそうです。

成程、確かにこの環境下で解除されたからと言って、3密OK、今まで通りのやり方で接客やサービスを提供すると言う事をする小売店や飲食店には行く事はないですね。

こう言った状況であるからこそ、感染防止に努める姿勢を見せる事こそ、今時点では一番信頼性を構築できると思います。

1.予約来店システムや来店以外でのサービス提供

お店が開いているという事実は消費者からすると、「ポジティブ」な事であり、決してマイナスはありません。

しかし、お店に行ってゆっくりしたいと言う欲があったとしても、「さぁ、どうぞ」と言われたとしても、中々実現することは難しそうです。

その為、モバイルオーダーなどの対応や、予約のシステムを実装してみてはいかがでしょうか？

来店をそもそも避けている消費者に対応する最適な近道は「来店しなくて良い」と言うニーズに対し、サービスを再構築する事です。

現在医療機関などでは、オンライン診療や電話診療による院外処方箋の発行を行っています。そう言った今まで行かなくては達成できなかった目的がWEBや電話で対応できる事は、必須要件となりそうです。

こう言った仕組みはコロナの時期を抜けたとしても、大きな武器となりえます。

「時間の節約は人の最大のニーズ」だからです。どんなにお金があっても時間は買う事ができず、節約する事しかできません。全財産出しても若さを買いたいと言う人は山ほどいますから。

来店しない、もしくは来店したとしてもスムーズに事を済ませられる、予約対応は必須でしょう。

2.自宅以外の受け取りに対応

イギリスの消費者42%が食品や薬局での買い物は、クリック&コレクトを利用したいとの事です。

アメリカでも非常に広がりを見せたBOPIS(buy online pickup in store)の事になりますが、これも先程の1.の延長線上で節約に直結している部分があります。

クリック&コレクトのメリットは「時間と送料の節約」です。

アメリカではWalmartや最近話題となったAmazonグロサリーが店舗でのクリック&コレクトに対応しています。

スーパーなどで、「行ってから買うものを選ぶ」から「行く前に選んで買う」に変化をしていき、お店にはピックアップに寄るだけと言うのは、今の時代に非常にあっていますし、喜ばれそうです。

送料、時間の両方が節約できる（接触を短くできる）仕組みは色々な面でこれからも伸びていくでしょう。

アパレルとかであれば、WEBで顧客データやクローゼットのデータを入力してもらえれば、事前におすすめの商品を用意してくれていて、即時試着と言った流れもできそうです。

男性諸君は解るんじゃないかな、あのすっごい長い買い物の時間が短縮できるのだ！

そうなると接客も「声を掛ける、掛けられる」と言うストレスから解放され、もう少し「服の魅力を伝える、シーンに合わせて顧客背景を含んで商品を提供する」と言ったスタッフと言うより、コンシェルジュに販売員は変わっていくような気がしています。

要は「提案のセンスがあるコンシェルジュ」が居る店こそがこれからの小売の姿で、お店で整然と品を並べて、「さ、どうぞ」はオワコンなのだ。

自宅以外の受け取りと言うのは、結局は時間とお金の節約の事を言っている訳だ。

3.パーソナライズされたバーチャルの関係

今、サポートは電話やチャットツールなどで対応する事は普通ですね。
恐らく全国のCSチームは全体的に問合せが増えた事だろうと思います。

正直CSと言う仕事は、テンプレ、マス対応が多くてゲンナリする事の方が多いですね。そしてCS部門の主な指針は「問合せを無くす」という事になっている事に疑問を抱かない事も多いのではないでしょうか。

ただしこれからの時代は「合わなくてもOK」と言う時代になっていく事は先程にも述べました。つまり顧客接点としてのCSはサポートから脱却していき、先ほどの2.で記載したような「コンシェルジュ化」していく事が求められます。

つまり、誰に聞いても繋がれば答えが聞ける内容を、今後はお客側が欲しなくなり、「提案を期待している」と言う状況になっていくので、今までどおりの「大変申し訳ございません、できかねます。」「こちらのお電話では対応ができません」や「ただいま電話が大変に混みあっております」と言った「時間の無駄」を提供する事は、絶対にあってはならないのです。

よりパーソナライズされた対応（個別に違うと言うより、個に寄り添うと言った方が近いですね）が今後はより一層求められていくでしょう。